La Cultura de la Calidad tiene un pilar fundamental: la mejora continua. Ese compromiso con la excelencia es imposible de alcanzar si no existe una voluntad directiva de reforzar la innovación, la mística por el trabajo bien hecho y la perfección. La comunicación corporativa, sea a través de pequeñas reuniones entre el dueño y los tres empleados de una cafetería, o desde medios masivos internos como semanarios y radios corporativas en enormes empresas transnacionales, es un elemento crucial para lograr alinear a todos los miembros de una organización en la búsqueda de la Calidad.
Esta BTL (comunicación Below The Line) es algo que muchas empresas pasan de largo. Lo olvidan. O saben que es necesaria, pero simplemente no le dan la importancia que posee. El resultado es un presidente, gerente o SEO hablando solo. Sembrando en el aire. Predicando en el desierto. Las ideas de mejora, la exigencia de una perfección en los procesos y servicios, se pierde en un torbellino de mensajes operativos. Un empleado que no esté expuesto a un método eficaz de transmisión de la filosofía corporativa, es avasallado por la cantidad de informaciones netamente funcionales con las que debe lidiar día a día para cumplir con su trabajo.
Por ello es importante entender qué es y cómo se gestiona un método de comunicación corporativa eficaz.
- Los mensajes corporativos no deben cortar el flujo de trabajo: Lo primero que debemos entender es que los mensajes corporativos, los que crean Cultura -entendida como costumbres e ideologías- no deben cortar o interrumpir el flujo de la información laboral que requiere el empleado. Hacer una reunión para hablar sobre la necesidad de implementar mecanismos de trabajo eficientes y sobre la Cultura de la Calidad, durante el tiempo que los empleados usan para asignarse -o para recibir sus asignaciones- las tareas diarias, es un error. El empleado piensa primero que nada en sus obligaciones -o al menos así debe comportarse el buen empleado- y no estará concentrado ni con disponibilidad mental, si está preocupado porque no tiene claro que debe hacer durante su jornada laboral. Primero establezca todos los temas operativos. Una vez aclarado eso, proceda a las comunicaciones corporativas.
- Los mensajes corporativos deben ser líneas de comunicación. Un mensaje corporativo debe ser, ante todo, una propuesta filosófica. Algo que inspire y motive al empleado a cambiar su conducta, a un cambio cultural. Si los mensajes corporativos son acciones determinadas, acciones físicas claras como por ejemplo sacar tales o cuales pedidos en determinado orden para mejorar la eficiencia, entonces no son mensajes corporativos sobre la Cultura de la Calidad. Son una mejora. Y como tal deben ser objetivos y/o órdenes de trabajo. Deben transmitirse en la parte operativa de las comunicaciones entre directiva y empleados, al principio del mensaje, de manera concisa y clara y sin mayor discusión. La Cultura de la Calidad se discute porque se debe internalizar, las órdenes de trabajo se comunican y se acatan.
- Cree espacio para el diálogo. La Cultura de la Calidad es un proceso bilateral. El empleado debe sentir como suyo el proceso de adecuación y cambio conductual. Debe implicarse y entender que la “nueva filosofía” está orientada a generar beneficio para la empresa pero también para el. Por ello debe existir un margen de diálogo entre el empleador y los subordinados. Un debate respetuoso pero racional, donde se reflexione sinceramente sobre los beneficios de perseguir la excelencia y la Calidad.
Estas y otras técnicas del mundo de la Cultura de la Calidad son promovidas, estudiadas y reconocidas a nivel internacional por organizaciones como Business Initiative Directions, con la finalidad de promover la productividad y la eficiencia. Más contenidos referentes al mundo de la Cultura de la Calidad y de la Gestión Total de la Calidad pueden obtenerse en la página web de BID.
